【政策文件】福州市不動產(chǎn)登記和交易中心關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)中心本部辦事大廳處長值班室接待來訪投訴工作相關(guān)機(jī)制的通知

日期：2024-04-08 16:49 來源：市不動產(chǎn)登記和交易中心
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中心各處室，各直屬單位：

為進(jìn)一步發(fā)揮中心本部處長值班室在接待來訪企業(yè)、群眾投訴、訴求處理的積極作用，第一時(shí)間化解矛盾，現(xiàn)場解決問題，確保不動產(chǎn)登記工作公正、合法、廉潔、高效，推進(jìn)投訴處理工作的規(guī)范化、制度化，現(xiàn)就加強(qiáng)不動產(chǎn)登記投訴工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、關(guān)于處長值班室值班處長和管理員崗位職責(zé)

處長值班室負(fù)責(zé)來訪企業(yè)、群眾投訴處理的具體工作。設(shè)值班處長和管理員各1名，具體崗位職責(zé)如下：

1.值班處長職責(zé)：受理來訪企業(yè)、群眾投訴、訴求和導(dǎo)辦服務(wù)臺無法解決的咨詢；現(xiàn)場解決群眾反映的屬于我中心工作職責(zé)的問題；代表中心協(xié)調(diào)、召集相關(guān)處室的工作人員（含處長）到值班室現(xiàn)場答疑解惑或者帶領(lǐng)群眾離開大廳到內(nèi)部辦公室解決問題。對現(xiàn)場能夠協(xié)調(diào)解決的投訴和訴求，值班處長應(yīng)現(xiàn)場聯(lián)系業(yè)務(wù)處室解決；協(xié)調(diào)不成的，向中心帶班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由中心帶班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。對投訴、訴求問題較為復(fù)雜或者群體性訴求，無法當(dāng)場解決的，應(yīng)進(jìn)行投訴、訴求情況登記并提出初步處理意見轉(zhuǎn)相關(guān)處室研究答復(fù)解決。

2.處長值班室管理員職責(zé)：負(fù)責(zé)做好處長值班室的日常管理工作；及時(shí)接聽處長值班室電話；及時(shí)提醒督促未到崗的值班處長按規(guī)定到崗值班；協(xié)助值班處長做好群眾接待工作，特別對于群眾多次到值班室投訴、訴求問題的，應(yīng)將相關(guān)情況告知當(dāng)班處長；對值班處長受理的投訴、訴求件登記造冊，并按值班處長的處理意見轉(zhuǎn)到相應(yīng)處室處理；對轉(zhuǎn)出的投訴、訴求件做好交接簽收工作，對辦結(jié)的投訴、訴求件做好歸檔管理工作以備查。

二、有關(guān)工作要求

1.各處室應(yīng)高度重視并做好處長值班室的值班工作，不得推諉扯皮。中心帶班領(lǐng)導(dǎo)做好指導(dǎo)監(jiān)督工作，值班處長、各業(yè)務(wù)處室、值班室管理員積極配合，共同現(xiàn)場解決問題，化解矛盾（絕大多數(shù)的問題應(yīng)采取現(xiàn)場解決的方式）。

2.值班處長應(yīng)按時(shí)到崗值班，不得遲到早退，或無故缺席，因故未能到崗或者值班過程中離開半個(gè)小時(shí)以上的，應(yīng)安排本處室其他領(lǐng)導(dǎo)頂崗值班。

3.處長值班室管理員應(yīng)積極協(xié)助值班處長受理群眾投訴、訴求，按要求做好投訴、訴求件的登記造冊、交接、歸檔管理等工作。同時(shí)，管理員的業(yè)務(wù)管理工作由收件發(fā)證處負(fù)責(zé)，以進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)水平。

4.關(guān)于處長值班室投訴、訴求件的接轉(zhuǎn)工作。值班室管理員應(yīng)在0.5個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)值班處長的意見將投訴、訴求件轉(zhuǎn)到相關(guān)處室，并做好交接手續(xù)。任何處室不得拒收投訴、訴求件，屬本處室業(yè)務(wù)范圍的，或者與本處室有關(guān)但涉及其他處室的，本處室應(yīng)牽頭處理；經(jīng)研究認(rèn)為與本處室業(yè)務(wù)范圍無關(guān)的，應(yīng)主動與簽批的值班處長溝通，由其更改處理意見；若雙方意見不一致，處室注明理由，向中心分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽批處理意見。相應(yīng)處室對簽批意見有不同看法的，注明理由，經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，轉(zhuǎn)中心黨辦按信訪件報(bào)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批示。

5.關(guān)于投訴、訴求件的辦理工作。各處室對處長值班室轉(zhuǎn)來的群眾投訴、訴求件應(yīng)建立快速處理機(jī)制，一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴、訴求人反饋辦理意見、辦理結(jié)果。業(yè)務(wù)復(fù)雜的，應(yīng)及時(shí)與投訴、訴求人聯(lián)系，做好溝通解釋工作，請其耐心等待，并告知其預(yù)計(jì)答復(fù)時(shí)間。投訴、訴求件辦結(jié)后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果和答復(fù)群眾情況反饋處長值班室，由值班室管理員做好辦結(jié)件的歸檔管理工作。

附件：處長值班室接待企業(yè)、群眾投訴、訴求處理流程圖

 

 

 

福州市不動產(chǎn)登記和交易中心

2024年4月7日

 

 

 

 

 

 

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